Virgin Mobile passe devant Koodo : meilleurs services à la clientèle

Pour se démarquer, le service client est aujourd’hui un atout concurrentiel majeur.

Le taux de satisfaction client moyen pour le marché des forfaits cellulaires est de 74,6%

Selon un rapport de J.D. Power, les Canadiens se tournent de plus en plus vers des outils en ligne pour régler leurs problèmes avec leurs opérateurs sans-fil.

Taux de satisfaction par opérateurs dans l’ordre croissant :

Trio de tête :

  • Virgin mobile : 80,1%
  • Koodo Mobile : 79,6%
  • Videotron : 78,9%

Autres opérateurs :

  • SaskTel : 78,0%
  • Telus : 76,9%
  • Freedom Mobile : 75,7%
  • Fido : 75,4%
  • Bell : 72,3%
  • Rogers : 71,3%

 

Nous pouvons aussi retenir 3 points de cette enquête :

Le service en magasin s’améliore :

Bien que le service client s’améliore à partir de 2016 en général, le service client en magasin s’amélioré de 18 points. C’est la plus grosse hausse.

Le service à la clientèle un critère de sélection majeur pour les clients :

40% des clients disent avoir choisissent leur opérateur cellulaire pour la reconnaissance de leur service client. C’est le deuxième critère de sélection après le prix en première position, et avant les options proposées en 3èmecritère.

La contrainte du temps :

Sur tout les canaux (telephone, magasin, chat et web) la satisfaction client est de 83,7% quand il faut moins de 5 minutes pour résoudre un problème, contre 69,3% quand le temps dépasse 10 minutes pour arriver à une résolution du problème. Si on considère uniquement le canal Web, la satisfaction client baisse d’environ 10%, lorsque le client doit consulté plus de 3pages pour résoudre son problème.

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