La Commission des plaintes relatives aux services de télécommunications et de télévision (CPTST) a publié son rapport annuel pour la période 2024-2025, révélant un nombre historique de plaintes acceptées : 23 647, en hausse de 17 % par rapport à l’année précédente. Il s’agit du troisième record consécutif depuis la création de l’organisme.
Cette augmentation est attribuée en partie aux campagnes de sensibilisation du CCTS, mais reflète aussi une détérioration perçue du service. Les quatre grands groupes nationaux, Rogers, Telus, Bell et Videotron (propriétaire de Freedom Mobile), concentrent 95 % des réclamations.
Rogers, suivi de près par Telus
Rogers arrive en tête du classement peu enviable, avec 6 485 plaintes acceptées, soit 38 % du total. Ses plaintes ont augmenté de 15 % sur un an. Les hausses les plus marquées concernent les augmentations de prix des forfaits (+76 %), les modifications de contrat (+69 %) et les ruptures de contrat (+116 %).
Telus enregistre la progression la plus alarmante : +78 % de plaintes, pour un total de 4 904. Les principaux griefs portent sur des factures incorrectes (+70 %), des défauts de remboursement (+74 %) et, surtout, des hausses de prix de forfait (+195 %) et des ruptures de contrat (+299 %).
Bell connaît une hausse plus modérée de 16 %, avec 3 966 plaintes. Sa part relative dans le total des réclamations diminue légèrement.
La facturation, talon d’Achille du secteur
Les problèmes de facturation restent la préoccupation numéro un des consommateurs, atteignant leur plus haut niveau en cinq ans. Dans le domaine du sans-fil, qui représente à lui seul 51 % de toutes les plaintes, les principaux motifs d’insatisfaction sont les ruptures de contrat (+80 %) et les augmentations de prix des forfaits (+53 %).
Des manquements au Code pour la protection des usagers
Le CPTST a aussi constaté une hausse des manquements au Code de protection des usagers des services sans-fil. Sur 2 957 allégations, 70 infractions ont été confirmées, en augmentation de 52 %. Telus concentre 36 % de ces manquements confirmés, principalement liés au manque de clarté de l’information et au contenu des contrats.
Cette troisième année consécutive de records de plaintes dresse un tableau préoccupant de la relation entre les principaux opérateurs télécoms canadiens et leurs clients, malgré les dispositifs de protection en place.
