Guide des plaintes au Canada : Comment déposer correctement une plainte contre votre fournisseur
Savoir comment et quand se plaindre peut vous éviter un énorme mal de tête. Quel que soit le type de service que vous utilisez, vous rencontrerez forcément un problème ou une question. Dans le monde des télécommunications, il est très courant de rencontrer des difficultés. Celles-ci peuvent interférer avec votre capacité à communiquer et devenir rapidement frustrantes. Cependant, il n’y a pas lieu de s’inquiéter, de perdre son sang-froid ou de se mettre en colère contre le service clientèle de votre fournisseur. Chez PlanHub, nous sommes là pour vous aider. Nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir sur les réclamations, à la fin de cet article, vous saurez comment déposer une plainte contre votre opérateur comme un pro !
Plaintes sur les téléphones portables au Canada – Par où commencer
Tout d’abord, où devez-vous adresser votre plainte, et quand est-il approprié de se plaindre ? La plupart des plaintes concernant les téléphones cellulaires au Canada peuvent être facilement résolues si vous savez comment les aborder correctement. Voici les différents organismes auxquels vous devriez vous adresser pour déposer une plainte :
1. Votre fournisseur
D’abord et avant tout, si vous rencontrez un problème avec votre fournisseur de téléphone ou d’Internet, assurez-vous de commencer par contacter votre fournisseur. La plupart des plaintes peuvent être résolues à ce stade. Tous les fournisseurs de services devraient avoir un service d’assistance à la clientèle qui traite les plaintes. Pour certains, il peut s’agir d’une ligne téléphonique. D’autres peuvent utiliser un service en ligne, comme un chat en direct. Malgré les spécificités, assurez-vous d’être aussi précis que possible lorsque vous vous plaignez. Donnez au représentant qui vous aide tous les détails de votre problème – plus il en sait, plus il peut vous aider ! En fonction de votre problème, votre fournisseur peut soit le résoudre pendant votre appel, soit le régler en quelques jours. Si cela prend du temps, soyez patient, il vous contactera dès que le problème sera résolu.
2. Le CPRST
Après avoir essayé de résoudre votre problème par l’intermédiaire de votre fournisseur, vous devriez vous adresser au CPRST si vous n’êtes pas satisfait. Le CPRST est la Commission des plaintes relatives aux services de télécommunications et de télévision. Le CPRST fonctionne comme une agence indépendante qui résout les problèmes liés aux télécommunications que les fournisseurs ne parviennent pas à résoudre. Le service du CPRST est entièrement gratuit et travaille avec vous et votre fournisseur pour s’assurer que votre plainte est traitée. Depuis leur création, ils ont aidé à résoudre près de 150 000 plaintes, avec un taux de résolution de 88 % pour 2021-2022. Gardez à l’esprit que le signalement au CPRST est un dernier recours, et ne devrait être fait que lorsque votre prestataire ne parvient pas à résoudre votre problème de manière appropriée.
3. Le CRTC
Enfin, vous pouvez contacter le CRTC (Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes) si vous avez une plainte concernant l’accessibilité. Si votre fournisseur ne vous offre pas un service qui répond à vos besoins en matière d’accessibilité, vous devez vous adresser au CRTC. Par exemple, si vous avez besoin d’une copie de votre facture en braille mais que votre fournisseur n’est pas en mesure de vous en fournir une, contactez le CRTC. Il veillera à ce que tous vos besoins en matière d’accessibilité soient satisfaits.
Plaintes contre les compagnies de téléphonie cellulaire
Maintenant que vous savez où porter plainte, nous allons parler des cas où il est approprié de porter plainte contre les compagnies de téléphonie cellulaire. En termes simples, vous devez déposer une plainte chaque fois que vous rencontrez un problème avec le service de votre opérateur. Prenons quelques exemples :
- Mauvais service téléphonique
- Pas de service téléphonique
- Difficulté à activer les données mobiles
- Données mobiles lentes
- Messagerie vocale ne fonctionnant pas
Ce ne sont là que quelques exemples de problèmes de fournisseur auxquels vous pourriez être confronté. Si vous avez de la chance, vous n’aurez jamais à faire face à l’un de ces problèmes. Malheureusement, d’innombrables utilisateurs sont confrontés à ces problèmes tous les jours. Gardez à l’esprit que ce n’est la faute de personne et que ces problèmes se produisent tout le temps de manière aléatoire ! Enfin, lorsque vous vous plaignez, il est très important de vous rappeler que vous avez affaire à un autre être humain, et non à un ordinateur. Même si vous avez dû attendre longtemps et que votre problème est extrêmement frustrant, traitez votre représentant du service clientèle avec le respect qu’il mérite.
Selon la gravité de votre problème, votre fournisseur peut être en mesure de le résoudre rapidement et efficacement. Si le problème vient de votre téléphone portable (et non du service de votre opérateur), vous devrez peut-être l’emmener dans un atelier de réparation. Par ailleurs, si vous avez le même téléphone depuis des années, il est peut-être temps de le mettre à niveau. Si vous avez besoin de trouver un nouvel appareil à un prix abordable, n’oubliez pas de visiter la page des marques mobiles de PlanHub. Vous pourrez y découvrir tous les derniers appareils des plus grandes marques de téléphones du monde. Lisez les informations, les spécifications et les avantages et inconvénients de chaque téléphone avant de choisir celui qui répond à vos besoins.
Plaintes contre les compagnies de téléphonie cellulaire canadiennes
Vous ne savez toujours pas si vous devez déposer une plainte ou non ? Compte tenu du grand nombre de plaintes déposées chaque jour, il est facile de penser que la vôtre n’est pas importante, qu’elle ne peut être résolue ou qu’elle ne vaut pas la peine d’être traitée. Gardez à l’esprit qu’il y a probablement des centaines de clients qui se trouvent exactement dans votre situation. Même si cela peut sembler fastidieux, vous serez reconnaissant d’être passé par ce processus une fois votre problème résolu. Dans cette section, nous vous présentons les plaintes les plus populaires déposées par les compagnies de téléphonie cellulaire canadiennes. Si vous avez l’impression que votre problème ne mérite pas de faire l’objet d’une plainte, rappelez-vous simplement que beaucoup d’autres personnes ont déposé des plaintes similaires et ont fini par les voir résolues. Sans plus tarder, voici quelques-unes des plaintes les plus populaires :
1. Date d’installation/activation non respectée
Les clients se plaignent souvent que leur fournisseur a retardé la date d’installation, qu’il est arrivé très tard ou qu’il l’a complètement oubliée. Comme les installations peuvent prendre beaucoup plus de temps que prévu, il est fréquent que les fournisseurs prennent du retard. C’est un problème dont le CPRST entend parler régulièrement.
2. Frais incorrects
Une autre plainte courante concerne les frais incorrects. Lorsque les factures des clients semblent élevées ou qu’ils doivent payer quelque chose qu’ils ne sont pas censés payer, il est normal qu’ils se plaignent.
3. Crédit/remboursement non reçu
De même, les Canadiens se plaignent souvent de ne pas recevoir de remboursement ou de crédit. Il est très fréquent que les remboursements prennent beaucoup de temps, d’où le grand nombre de plaintes déposées. Si vous attendez un remboursement, assurez-vous d’appeler votre fournisseur avant de déposer une plainte officielle !
4. Rupture de contrat
Si votre fournisseur finit par violer votre contrat, vous devez absolument faire quelque chose. Qu’il vous facture trop, qu’il annule vos services trop tôt ou qu’il fasse quoi que ce soit qui contredise l’accord écrit entre vous, faites de votre mieux pour résoudre ce problème.
5. Service inadéquat
Enfin, l’une des plaintes les plus courantes reçues par le CPRST est le service inadéquat. Cette plainte générale s’applique à toute personne qui se sent déçue par son service. Si vous avez l’impression que votre fournisseur offre un service inadéquat, vous devriez faire quelque chose à ce sujet. Tant que vous n’êtes pas satisfait de votre fournisseur, vous avez le droit de vous plaindre.
Se plaindre – Avantages et inconvénients
Malgré ses nombreux avantages, les Canadiens hésitent encore à porter plainte. Nous comprenons que se plaindre peut prendre du temps et vous mettre mal à l’aise. Cependant, si vous êtes confronté à un problème quelconque, déposer une plainte est une étape importante qui peut vous aider à le résoudre. Sans cela, vous risquez de vous retrouver avec un problème qui ne disparaîtra jamais ! Pour aider les clients qui hésitent, nous avons décidé de dresser une liste des avantages et des inconvénients d’une plainte auprès de votre opérateur mobile :
Avantages :
- Vous informez votre opérateur de votre problème et lui permettez de trouver une solution.
- Votre opérateur peut avoir une solution simple et la résoudre rapidement.
- Vous pourriez les informer d’un problème commun à leur service → cela leur permettrait d’éviter qu’il n’affecte d’autres clients.
- Les plaintes peuvent être déposées par téléphone ou par courriel/messagerie, selon votre préférence.
Inconvénients :
- Vous pourriez vous sentir mal à l’aise de vous plaindre par téléphone.
- Vous devrez peut-être attendre un certain temps avant d’être mis en relation avec un agent du service clientèle.
- Votre fournisseur pourrait mettre beaucoup de temps à résoudre votre problème → ce qui vous oblige à le contacter régulièrement pour assurer le suivi.
- Pire que tout : il est possible que vous finissiez par traverser toutes ces difficultés sans que votre problème soit résolu.
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux avantages et inconvénients à porter plainte. Si vous estimez que les avantages l’emportent sur les inconvénients et que l’attente ne vous dérange pas, nous vous recommandons vivement d’aller de l’avant et de déposer une plainte. Si vous ne souhaitez pas vous donner cette peine, vous pouvez vous abstenir de le faire. Assurez-vous simplement que cela ne vous dérange pas de continuer avec le problème auquel vous êtes confronté.
FAQ sur les plaintes concernant les téléphones cellulaires au Canada
Vous avez encore des questions sur le dépôt d’une plainte concernant un téléphone portable au Canada ? Dans cette section, nous ferons de notre mieux pour répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir.
Quelle est la meilleure façon de déposer une plainte ? Appel téléphonique, courriel ou autre ?
Téléphoner directement à votre fournisseur est la meilleure façon de déposer une plainte, et la plus efficace. Vous serez mis en relation avec un représentant qui s’efforcera de résoudre votre problème aussi rapidement que possible. Toutefois, l’envoi d’un courriel reste une option viable si vous ne pouvez pas passer un coup de fil. Veillez simplement à donner le plus de détails possible (n’hésitez pas à inclure des images) et laissez vos coordonnées pour qu’ils puissent vous recontacter.
Mon fournisseur n’a pas de numéro de téléphone, que dois-je faire ?
Même si votre fournisseur n’a pas de numéro de téléphone, il devrait avoir un service d’assistance clientèle en ligne. Certains opérateurs proposent une assistance entièrement en ligne, tandis que d’autres n’ont que des FAQ et des communautés de clients. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de votre fournisseur, visitez son site web ou faites une recherche sur son nom plus « service clientèle ».
Mon fournisseur m’en voudra-t-il si je me plains ?
Non. C’est leur travail de traiter tous les problèmes auxquels leurs clients sont confrontés. Vous avez le droit de vous plaindre autant que vous le souhaitez, tant que vous continuez à rencontrer des problèmes avec leurs services.
Que dois-je inclure dans ma plainte ?
Veillez à décrire votre problème avec le plus de détails possible. Plus votre prestataire aura d’informations, plus il sera en mesure de vous aider. Si vous envoyez un courriel, n’oubliez pas de laisser vos coordonnées.
Puis-je déposer une plainte pour quelqu’un d’autre ?
Non, vous ne devez déposer une plainte qu’en votre nom propre.
Puis-je quand même déposer une plainte si quelqu’un d’autre paie ma facture de téléphone ?
Oui. Votre compte doit toujours être à votre nom, même si un parent ou un tuteur paie votre abonnement téléphonique. Si vous finissez par contacter votre opérateur pour vous plaindre, assurez-vous d’avoir sous la main les coordonnées de la personne qui paie votre compte, elle pourrait vous les demander.
Guide des plaintes au Canada : conclusion
À ce stade, vous devriez être un expert de tout ce qui concerne les plaintes relatives aux téléphones portables ! Nous espérons que cet article vous a permis d’en savoir plus sur le processus et qu’il vous a donné envie de déposer une plainte que vous aviez envie de faire. Malheureusement, toutes les plaintes au Canada ne parviennent pas à être résolues. Parfois, elles persistent ou s’aggravent, et les clients sont obligés de quitter leur fournisseur. Si tel est le cas, ce n’est vraiment pas la fin du monde. Trouver un nouveau fournisseur peut sembler stressant et difficile, mais cela peut être simple et amusant !
Ce bouton vert vous redirigera vers l’outil de recherche de forfaits cellulaires de PlanHub. Ce service est facile à utiliser et extrêmement utile. Tout ce que vous avez à faire est de répondre à quelques questions de base sur vos préférences personnelles. Ensuite, nous vous présenterons les meilleures options, les plus abordables, qui correspondent à vos goûts. Il ne vous reste plus qu’à parcourir les plans et à en choisir un qui vous attire !