Rogers vient de fermer brutalement ses forums communautaires, laissant ses clients avec un chatbot IA comme principal recours pour résoudre leurs problèmes techniques.
Fin abrupte d'une ressource précieuse
Sans préavis, Rogers a retiré l’intégralité de ses pages de forums, emportant avec elles des années d’informations techniques sur les appareils et de solutions communautaires. Fido subit le même sort dans cette purge numérique.
Le porte-parole Zac Carreiro justifie cette décision par une « baisse dramatique » de fréquentation, avec une chute de 50% rien qu’en 2024. Le fournisseur préfère désormais orienter ses clients vers ses articles d’auto-assistance ou son nouveau chatbot IA.
Cette fermeture s’inscrit dans une stratégie plus large de déshumanisation du service client. Rogers a procédé à plusieurs licenciement au sein de ses centres d’appels cette année, tandis que les employés restants sont attelés à former les bots IA.
Le nouvel outil d’assistance automatisé fonctionne correctement pour les questions basiques, mais reste fragile face aux problèmes complexes.
