Une nouvelle pétition parlementaire veut réduire les délais du service à la clientèle des télécoms au Canada. Lancée le 27 octobre 2026, la pétition e-7863 demande un temps d’attente maximal de 10 minutes pour parler à un conseiller humain. Elle vise les fournisseurs de services cellulaires, Internet et de téléphonie. L’objectif est d’éviter les longues attentes, les transferts répétés et les appels interrompus avant qu’un problème soit réglé.
Dix minutes pour joindre un véritable conseiller
La pétition déposée à la Chambre des communes demande au CRTC d’établir des normes de service claires et applicables. De plus, joindre un système automatisé ne suffirait pas. Le client devrait pouvoir parler à une personne capable de commencer à traiter sa demande. Des exceptions seraient toutefois possibles lors de circonstances extraordinaires. Les fournisseurs qui ne respecteraient pas les règles de façon répétée pourraient aussi s’exposer à des sanctions proportionnelles.
Les plaintes télécoms explosent au Canada
Cette initiative arrive alors que les plaintes des consommateurs augmentent fortement. Selon les données de la CPRST, 41 235 plaintes ont été acceptées en 2025-2026, soit une hausse de 74 % sur un an. L’organisme a également reçu 53 195 plaintes au total. Cependant, ces chiffres couvrent plusieurs problèmes, notamment la facturation et la qualité des services. Ils ne mesurent pas uniquement les délais d’attente téléphoniques.
Une proposition, pas encore une obligation
Pour le moment, aucune règle générale du CRTC n’impose cette limite de 10 minutes aux fournisseurs. La pétition demande donc un changement réglementaire, sans garantir qu’il sera adopté. Les Canadiens peuvent la signer jusqu’au 26 novembre 2026. Même si elle reçoit davantage d’appuis, une décision réglementaire resterait nécessaire pour imposer une nouvelle norme.
Que faire si votre fournisseur ne répond pas ?
En attendant, les consommateurs devraient conserver les dates de leurs appels, les numéros de dossier et les échanges écrits. Si le problème demeure sans solution après avoir contacté leur fournisseur, ils peuvent déposer gratuitement une plainte auprès de la CPRST, lorsque le litige relève de son mandat. Enfin, pour ceux qui envisagent de changer d’opérateur, PlanHub permet de comparer les forfaits et les fournisseurs disponibles.
