Les Canadiens n’ont jamais autant porté plainte contre leur fournisseur de télécom. Selon des chiffres préliminaires publiés le 15 octobre 2026, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a reçu 53 195 plaintes en 2025-2026, soit 79 % de plus que l’année précédente.
Facture gonflée, panne d’Internet qui s’éternise, frais qu’on ne vous avait jamais mentionnés : si vous vivez un conflit avec votre fournisseur de cellulaire, d’Internet ou de télé, voici ce que cette hausse change pour vous, et comment obtenir une solution le plus rapidement possible.
Les chiffres clés de 2025-2026
Malgré un volume record, près de 9 plaintes conclues sur 10 ont trouvé une solution.
Indicateur | 2025-2026 | Variation sur un an |
|---|---|---|
Plaintes reçues | 53 195 | +79 % |
Plaintes acceptées | 41 235 | +74 % |
Taux global de résolution (plaintes conclues) | 87,2 % | non communiqué |
Pour donner un ordre de grandeur, ces hausses correspondent à environ 29 700 plaintes reçues et 23 700 plaintes acceptées l’année précédente (calcul à partir des pourcentages annoncés).
Une plainte « acceptée » est une plainte qui relève du mandat de la CPRST. Les autres sont redirigées vers l’organisme approprié lorsqu’il en existe un.
La répartition par fournisseur et par type de problème sera dévoilée dans le rapport annuel complet, attendu le 13 janvier 2027.
La CPRST, c'est quoi au juste?
La CPRST est l’organisme indépendant qui règle gratuitement les différends entre les consommateurs (et les petites entreprises) et leurs fournisseurs de téléphonie, d’Internet et de télé. Plus de 400 fournisseurs y participent.
On la confond souvent avec le CRTC, mais leurs rôles sont distincts :
- La CPRST traite votre plainte individuelle. Elle peut exiger que le fournisseur s’excuse, corrige l’erreur (facturation, reconnexion, arrêt du recouvrement) ou vous rembourse des pertes financières prouvées, jusqu’à 5 000 $.
- Le CRTC, comme organisme de réglementation, peut sanctionner les fournisseurs ou leur imposer de changer leurs pratiques. La CPRST ne le fait pas.
La CPRST veille notamment au respect des codes du CRTC, comme le Code sur les services sans fil et le Code sur les services Internet.
Des délais plus longs : ce que ça change pour vous
Si votre plainte est simple, elle devrait encore se régler rapidement. La CPRST précise qu’elle continue de régler la majorité des dossiers dès les premières étapes.
Par contre, les dossiers qui exigent une conciliation ou une enquête prennent plus de temps que d’habitude, et l’organisme prévient que ces délais pourraient durer tant que la demande restera aussi forte.
Concrètement, ça veut dire qu’un dossier bien préparé, et réglé si possible directement avec votre fournisseur, vous fera gagner beaucoup de temps.
Avant de porter plainte : 5 réflexes avec votre fournisseur
Si votre plainte est simple, elle devrait encore se régler rapidement. La CPRST précise qu’elle continue de régler la majorité des dossier
Vous devez d’abord laisser à votre fournisseur une chance raisonnable de régler le problème. C’est obligatoire avant de vous adresser à la CPRST, et c’est souvent la voie la plus rapide.
- Soyez clair. Décrivez le problème et dites précisément ce que vous attendez : un crédit, une correction de facture, une réparation, une annulation.
- Gardez tout. Factures, contrat, transcriptions de clavardage, courriels et numéros de référence.
- Notez chaque contact. La date, le nom ou le numéro d’employé de la personne au service à la clientèle, et ce qui vous a été promis.
- Collaborez aux solutions raisonnables. Dépannage, rendez-vous de technicien, attente d’un crédit sur la prochaine facture : laissez la démarche aller jusqu’au bout.
- Escaladez au besoin. Si rien n’est réglé et que le problème relève du mandat de la CPRST, vous pouvez alors déposer une plainte.
Astuce : tenez un simple fichier ou une note sur votre cellulaire avec la chronologie de vos échanges. Si vous devez porter plainte, la moitié du travail sera déjà faite.
Comment se déroule une plainte à la CPRST
Le processus compte quatre étapes, et la grande majorité des plaintes se règlent à la deuxième.
- Dépôt et évaluation. Le formulaire en ligne prend environ 15 minutes. La CPRST vérifie ensuite que la plainte relève de son mandat.
- Transmission au fournisseur. La CPRST envoie votre plainte à votre fournisseur, qui doit travailler avec vous et lui faire rapport dans les 20 jours. Répondez-lui rapidement à cette étape.
- Conciliation et enquête. Si rien n’est réglé, la CPRST joue le rôle de médiateur. À défaut d’entente, elle analyse les documents des deux parties et publie des conclusions d’enquête. C’est cette étape qui est actuellement ralentie.
- Dénouement. Vous pouvez accepter ou refuser les conclusions. Si vous les acceptez, le fournisseur doit appliquer les mesures prescrites. Si vous les refusez, vous conservez vos autres recours.
Bon à savoir : si votre plainte porte sur des frais impayés, le fournisseur doit suspendre le recouvrement de ces montants jusqu’à la fermeture du dossier. Vous devez toutefois continuer de payer les frais qui ne sont pas contestés.
Et si la vraie solution, c'était de changer de fournisseur?
Une plainte règle un problème ponctuel, mais elle ne change pas la relation avec votre fournisseur. Si les frustrations s’accumulent, il vaut peut-être la peine de magasiner un nouveau forfait.
Avant de partir, vérifiez votre contrat : date de fin d’engagement, solde restant sur votre téléphone et éventuels frais de résiliation.
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Et que votre expérience soit bonne ou mauvaise, laissez un avis sur votre fournisseur sur PlanHub : votre témoignage aidera d’autres consommateurs à faire le bon choix avant de signer.
Questions fréquentes
Est-ce que porter plainte à la CPRST coûte quelque chose?
Non, le service est entièrement gratuit pour les consommateurs.
Combien de temps faut-il pour régler une plainte?
La plupart se règlent à l’étape de transmission au fournisseur, qui a 20 jours pour faire rapport. Les dossiers qui passent en conciliation ou en enquête prennent actuellement plus de temps que d’habitude.
Puis-je porter plainte directement, sans contacter mon fournisseur?
Non. Vous devez d’abord lui donner une occasion raisonnable de régler le problème.
Quels services sont couverts?
Le cellulaire, le téléphone résidentiel, Internet et la télévision, auprès des fournisseurs participants.
Quand connaîtra-t-on les fournisseurs les plus visés?
Le rapport annuel complet 2025-2026, avec la répartition par fournisseur, sera publié le 13 janvier 2027.
