Rogers et Fido ont instauré de nouveaux frais de configuration d’appareil de 40 $, quelques jours seulement après l’entrée en vigueur de l’interdiction canadienne visant les frais d’activation et de modification des forfaits sans fil.
Ces frais s’appliquent lorsqu’un client achète un téléphone ou renouvelle son appareil avec l’aide d’un spécialiste, que la transaction soit effectuée en magasin, par téléphone ou par clavardage.
Les clients qui réalisent eux-mêmes l’achat en ligne peuvent éviter ces frais.
Rogers présente cette somme comme des frais liés à la configuration de l’appareil. Fido indique pour sa part que les clients qui les paient peuvent se rendre en magasin dans les 30 jours suivant l’achat afin d’obtenir de l’aide pour transférer leurs données et configurer leur nouveau téléphone.
Le moment choisi pour introduire ces frais est difficile à ignorer.
Jusqu’au 12 juin, Rogers et Fido facturaient des frais de mise en service de 80 $ pour de nombreuses activations et mises à niveau effectuées avec l’aide d’un employé. Les nouvelles règles du CRTC interdisent désormais les frais dont l’objectif principal est d’activer ou de modifier un forfait mobile ou Internet.
Pour les achats d’appareils assistés, les anciens frais de 80 $ ont donc été remplacés par une somme de 40 $, désormais associée à la configuration du téléphone plutôt qu’à l’activation du service.
Rogers n’est pas le seul fournisseur à emprunter cette voie.
Bell a instauré des frais de traitement d’appareil de 40 $ pour certaines commandes de téléphones, tandis que TELUS a créé des frais d’achat de carte SIM de 15 $, applicables aux cartes SIM physiques comme aux eSIM.
Le CRTC demande déjà à Bell et à TELUS de démontrer que ces nouvelles sommes ne sont pas simplement des frais d’activation rebaptisés.
Rogers pourrait maintenant entrer dans le même champ de mines réglementaire.
Comment fonctionnent les frais de Rogers et Fido
Les frais de configuration d’appareil de 40 $ s’appliquent aux achats effectués avec l’aide d’un spécialiste, notamment :
• les achats réalisés dans une boutique Rogers ou Fido
• les commandes de téléphones effectuées auprès du service à la clientèle
• les achats conclus par clavardage
• les renouvellements comprenant un nouvel appareil et l’aide d’un employé
Les frais sont annulés lorsque le client effectue lui-même toute la transaction en ligne.
Fido présente cette somme comme étant liée à l’achat optionnel d’un appareil. Les clients peuvent ensuite recevoir de l’aide en magasin pendant les 30 jours suivant l’achat, notamment pour transférer les données de leur ancien téléphone.
La principale question pour les consommateurs est de savoir si ce service est réellement optionnel.
Les clients ne semblent pas recevoir un choix distinct et clairement présenté entre payer 40 $ pour obtenir de l’aide à la configuration ou refuser ce service. Les frais paraissent plutôt être ajoutés automatiquement dès que l’achat du téléphone est effectué par un canal assisté.
Cette distinction pourrait déterminer si les frais résisteront à l’examen du CRTC.
La nouvelle règle du CRTC
L’interdiction du CRTC est entrée en vigueur le 12 juin 2026.
Elle empêche les fournisseurs de services mobiles et Internet de facturer des frais liés à :
• l’activation d’un nouveau forfait
• la modification d’un forfait existant
• l’annulation d’un forfait lorsqu’aucun appareil subventionné n’est concerné
Le régulateur permet certaines exceptions limitées, notamment pour les installations physiques et pour les produits ou services supplémentaires que le client choisit explicitement d’acheter.
Un client peut, par exemple, décider de payer pour une installation Internet professionnelle ou pour une pièce d’équipement supplémentaire qui n’est pas nécessaire à la fourniture du service principal.
Le débat consiste maintenant à déterminer si les téléphones, les cartes SIM, le traitement des commandes et l’aide à la configuration peuvent véritablement être considérés comme des produits ou services supplémentaires.
Les frais de traitement d’appareil de 40 $ de Bell
Bell a remplacé ses anciens frais de connexion par des frais de traitement d’appareil de 40 $, appliqués lorsqu’un client commande un téléphone.
Selon Bell, cette somme couvre les coûts de traitement et de livraison associés à l’appareil.
L’entreprise soutient que l’achat d’un téléphone auprès de Bell est optionnel, puisque les clients peuvent utiliser leur propre appareil compatible. De son point de vue, les frais sont donc liés à un achat au détail distinct, plutôt qu’à l’activation du forfait mobile.
Le CRTC n’est pas d’accord avec cette interprétation, du moins à première vue.
Dans une lettre adressée à Bell, le régulateur a indiqué qu’un téléphone est nécessaire pour utiliser un service mobile. Des frais obligatoires associés à la fourniture de cet appareil pourraient donc être considérés comme des frais d’activation interdits.
Bell a répondu que ses frais respectaient la Loi sur les télécommunications et le Code sur les services sans fil.
Le CRTC a demandé à Bell de confirmer, au plus tard le 17 juin, si l’entreprise avait cessé de facturer ces frais.
Les frais de carte SIM de 15 $ de TELUS
TELUS a instauré des frais obligatoires de 15 $ pour l’achat d’une carte SIM peu avant l’entrée en vigueur de l’interdiction visant les frais d’activation.
Ces frais s’appliqueraient aussi bien aux cartes SIM physiques qu’aux eSIM numériques.
Parmi les trois modèles, il pourrait s’agir du plus difficile à défendre.
Contrairement à l’achat d’un nouveau téléphone, une carte SIM ou une eSIM est directement nécessaire pour connecter la plupart des clients au réseau mobile. Les utilisateurs qui activent une eSIM ne reçoivent par ailleurs aucun produit physique entraînant des coûts de fabrication, d’expédition ou de stockage comparables à ceux d’une carte SIM traditionnelle.
Le CRTC a indiqué à TELUS que ces frais ne semblaient pas pouvoir être considérés comme le prix d’un produit ou d’un service optionnel.
TELUS doit confirmer qu’elle a cessé de les facturer ou fournir, d’ici le 17 juin, une explication détaillée démontrant pourquoi elle estime que cette pratique respecte les nouvelles règles.
Ces frais sont-ils légaux?
La question n’a pas encore été définitivement tranchée.
Le CRTC a envoyé des demandes officielles de renseignements à Bell et à TELUS, mais n’a encore publié aucune décision finale sur leur conformité ni annoncé de sanctions.
En date du 16 juin, le régulateur n’avait pas non plus rendu publique de lettre adressée à Rogers concernant ses nouveaux frais de configuration d’appareil.
Le simple fait que ces frais soient apparus immédiatement après l’interdiction ne suffit pas à les rendre automatiquement illégaux.
L’analyse juridique devrait probablement reposer sur plusieurs questions :
• le service est-il réellement optionnel
• le client peut-il le refuser sans devoir changer sa méthode d’achat
• ces frais sont-ils liés à l’activation ou à la modification d’un forfait mobile
• le fournisseur engage-t-il un coût direct réel
• es-ce que le téléphone, la carte SIM ou le service de configuration sont-ils nécessaires pour accéder au service mobile
• le client accepte-t-il explicitement d’acheter un produit ou un service supplémentaire
Le modèle de Rogers pourrait être plus facile à défendre que celui de TELUS, puisque les clients peuvent éviter les frais en effectuant leur achat en ligne.
Toutefois, obliger les consommateurs à utiliser un canal numérique libre-service pour éviter des frais pourrait soulever des problèmes d’accessibilité et de protection du consommateur, particulièrement pour les personnes âgées, les personnes en situation de handicap et les clients qui ont besoin d’assistance.
Ce que les consommateurs peuvent faire
Les clients qui souhaitent acheter un appareil auprès de Rogers ou de Fido devraient, lorsque cela est possible, effectuer toute la transaction en ligne afin d’éviter les frais de 40 $.
Une autre possibilité consiste à acheter le téléphone directement auprès d’Apple, Google, Samsung ou d’un autre détaillant, puis à l’utiliser avec le forfait du fournisseur.
Les consommateurs devraient également examiner attentivement la page finale de paiement et l’entente de service avant de confirmer leur commande.
Le prix promotionnel mensuel d’un appareil peut sembler intéressant, mais le coût réel peut aussi comprendre :
• des frais de configuration ou de traitement d’appareil
• des frais de livraison
• un solde différé à payer pour conserver le téléphone
• des exigences d’échange d’un ancien appareil
• l’obligation de choisir un forfait haut de gamme
• des taxes calculées sur le prix complet du téléphone
Toute personne qui croit avoir payé des frais contraires aux nouvelles règles devrait d’abord les contester auprès de son fournisseur et conserver les captures d’écran, les reçus et les copies de l’offre.
Nuance importante
Il peut être tentant de présenter tous ces nouveaux frais comme de simples frais d’activation ayant changé de nom.
Cette conclusion n’a toutefois pas encore été établie juridiquement.
Bell, Rogers et TELUS tentent de distinguer ces sommes des frais d’activation en les associant aux appareils, au traitement des commandes, à la configuration ou aux cartes SIM.
Le CRTC devra déterminer si ces distinctions correspondent à de véritables produits et services optionnels ou si elles maintiennent, sous de nouvelles appellations, le même obstacle financier à l’activation et au changement de fournisseur.
Les réponses de Bell et de TELUS attendues le 17 juin pourraient fournir un premier aperçu de la fermeté avec laquelle le CRTC compte faire respecter sa nouvelle interdiction.
