Soyez à l'aise, car c'est une lecture longue. Je suis complètement à court de mots et je ne sais plus quoi faire maintenant. Ouvert aux recommandations, j'ai contacté le CRTC. Tout a commencé il y a cinq semaines, lorsque j'ai contacté Telus pour ouvrir un nouveau compte de mobilité professionnelle. J'ai parlé à l'agent commercial Mark Kristofferson (Soho), qui m'a proposé une bonne affaire et m'a assuré que je pouvais ouvrir un nouveau compte professionnel, obtenir un nouvel appareil avec contrat et transférer mon numéro de téléphone de mon compte Telus professionnel actuel vers le nouveau (puisque je change d'opérateur tout en conservant mon numéro). Il m'a conseillé d'appeler le support Telus après avoir reçu le nouvel appareil pour finaliser le transfert. Le premier appel commercial a duré moins d'une heure et tout s'est déroulé sans problème. J'ai signé le contrat et reçu mon nouvel appareil par la poste. Après l'avoir configuré et avoir transféré les données de mon ancien téléphone, j'ai appelé le support Telus pour transférer mon numéro ; cet appel s'est transformé en une véritable épreuve de quatre heures. J'ai été mis en relation avec Marjorie-Mae Vergara des Philippines. Elle n'a visiblement pas compris ma demande, même si je lui ai expliqué à plusieurs reprises que je souhaitais transférer mon numéro de mon ancien compte professionnel vers le nouveau. Après deux heures d'appel, le transfert semblait terminé. Mais juste avant de raccrocher, elle m'a dit d'un ton détaché : « Pour information, la prochaine fois, précisez que vous souhaitez un transfert de propriété plutôt qu'un transfert de numéro ; c'est pour ça que ça a pris autant de temps. » J'étais sous le choc. Un transfert de propriété ? Ce n'était pas ce que j'avais demandé. Je lui ai répondu que j'avais expressément indiqué vouloir transférer le numéro. Elle s'est excusée et m'a dit que ce genre d'erreur était rare et qu'il lui faudrait deux jours pour trouver une solution. Deux jours plus tard, aucun appel. Je lui ai envoyé un e-mail, et elle m'a finalement rappelé avec un jour de retard, me demandant de renvoyer le téléphone flambant neuf et de résilier le contrat. À la place, je devrais utiliser l'ancien téléphone transféré par erreur. Le problème ? Ce téléphone était sous un ancien forfait à 120 $/mois, soit le double du prix de l'abonnement que j'avais souscrit. Pourtant, par pure frustration, j'ai accepté et renvoyé le nouveau téléphone. Je lui ai demandé d'appliquer le meilleur forfait à l'ancien appareil. Elle m'a répondu « pas de problème » et m'a promis de me rappeler le lendemain. Cet appel n'est jamais venu non plus. J'ai alors déposé une plainte via le formulaire de plainte de Telus, qui affirmait qu'un responsable m'appellerait dans les 48 heures. Rien. J'ai soumis le formulaire à nouveau, mais toujours pas d'appel. Finalement, Marjorie-Mae a rappelé, m'a mis en attente pendant près d'une heure, puis m'a dit qu'elle me rappellerait le lendemain. Encore une promesse non tenue. Après une semaine d'attente, j'ai appelé Telus pour tout annuler. J'ai parlé à Jose Alas, qui m'a parlé pendant environ deux heures. Nous avons tout revu depuis le début. Il m'a dit qu'il essaierait de faire ajuster le forfait et m'a dit que je devais maintenant 1 200 $ pour le téléphone que j'avais retourné – le même que celui qu'on m'avait demandé de renvoyer. J'ai dit non, Jose. Il a dit qu'il essaierait d'annuler les frais et me rappellerait dans deux heures. Cela fait maintenant deux jours ! Pas d'appel. Encore une fois. J'ai soumis un autre formulaire de réclamation, et me voilà encore à payer deux contrats, avec un seul téléphone en main et aucune solution. Ce fut un cauchemar : perte de temps, confusion, promesses non tenues et service client déplorable. Si vous envisagez Telus pour vos services professionnels, ne le faites pas. Même si leurs offres semblent intéressantes, évitez-les à tout prix.

Je suis passée de Telus à Koodo. Telus m'a envoyé un lien pour « consulter la facture » auquel je n'avais pas accès, car ils avaient déjà fermé mon accès à l'application MyTelus. Le service client de Telus ne savait pas comment consulter ma facture ni comment m'en envoyer une copie. Ils m'ont transférée au service technique. Le service technique ne savait pas non plus comment consulter ma facture. Ils m'ont transférée au service des comptes. Le service des comptes ne savait pas non plus comment consulter ma facture. Ils m'ont dit que je pouvais simplement leur payer le solde qu'ils qualifiaient de dû. Ils leur ont dit que je devais d'abord consulter un relevé. Ils ont indiqué des frais de service de 15 $ pour l'envoi d'un relevé. Ils leur ont dit que je ne payais pas de frais de service pour consulter une facture finale et qu'ils devraient les annuler. Ils m'ont mise en attente, avec de la musique agaçante diffusée dans mes appareils auditifs. Alors que la durée totale de l'appel approchait une heure, j'ai abandonné. Je paierai la facture si/quand ils m'en enverront une.

J'étais dans votre magasin de New Westminster. Ils n'ont pas pu installer mon nouveau téléphone après mon paiement. J'ai demandé le retour de mon téléphone et le remboursement des frais. Ils ont refusé de me rendre mon ancien téléphone et de me rembourser. Ils ont également refusé de me fournir une copie du contrat que je venais de signer. La personne qui fournissait le service était, je crois, en formation, mais je crois que son superviseur n'a même pas tenté de m'aider. J'ai dépensé environ 500 $ en forfait cellulaire chez Telus et j'y repense. Je ne retournerai certainement jamais dans votre magasin de Royal City à New Westminster.

La couverture est médiocre, surtout au Québec et en Ontario. Même dans les villes clés, le service est souvent interrompu. J'ai parfois du mal à passer un appel réseau, et l'expérience internet est médiocre. J'ai opté pour Vidéotron, car ils couvrent plus de 100 pays sans frais d'itinérance supplémentaires. Dans l'un des pays de destination, je pouvais prendre des appels comme au Canada, mais je ne pouvais pas appeler un numéro canadien. J'ai utilisé Virgin, Fido, Bell et maintenant Vidéotron. Je dirais que Bell a été la meilleure expérience. Cependant, s'ils offrent l'itinérance gratuite à l'échelle mondiale.